Kemitraan strategis antara Twilio dan Microsoft bertujuan mempercepat penerapan dan menyederhanakan integrasi kecerdasan buatan percakapan (conversational AI) di lingkungan perusahaan, demi peningkatan kualitas layanan pelanggan.
Kolaborasi ini menggabungkan keahlian Twilio dalam komunikasi, data, dan AI dengan infrastruktur Azure AI Foundry milik Microsoft. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk lebih cepat menerapkan agen percakapan otomatis dalam skala besar.
Kemitraan ini memberikan akses kepada lebih dari 10 juta pengembang aplikasi Twilio dan ribuan pelanggan Microsoft yang dikelola untuk membangun dan menerapkan conversational AI secara enterprise-grade.
“Setiap interaksi antara bisnis dan pelanggannya merupakan peluang untuk membangun loyalitas dan kepercayaan. Kini, kita melihat bagaimana AI dapat secara nyata meningkatkan kualitas interaksi tersebut,” ujar Inbal Shani, Chief Product Officer Twilio, di acara tahunan Twilio SIGNAL di San Francisco.
Tantangan Data dan Skala
Kemitraan ini menjawab sejumlah tantangan. Bisnis seringkali menghadapi akurasi rendah akibat data yang tidak lengkap dalam proyek percontohan conversational AI.
Perusahaan juga sering kesulitan meningkatkan skala sistem karena integrasi sistem lama dan infrastruktur data yang kurang memadai. Kemitraan ini dirancang untuk mengatasi kendala ini dengan menggabungkan keahlian Twilio di bidang komunikasi dan data dengan keamanan, kepatuhan, dan skalabilitas Azure AI Foundry.
Fokus Inovasi Twilio dan Microsoft
Pengembangan inovasi produk dalam kemitraan strategis ini berfokus pada berbagai layanan conversational AI, termasuk:
- Agen AI Multi-Saluran untuk otomatisasi dan peningkatan kualitas setiap interaksi pelanggan.
- Twilio Agent Copilot yang membantu agen manusia di contact center dengan dukungan AI.
- Solusi Multi-Modal yang menggabungkan suara dan teks dalam satu pengalaman digital yang konsisten.
“Azure AI Foundry memungkinkan pelanggan untuk menerapkan AI – termasuk agen AI – dengan percaya diri dalam skala besar di seluruh organisasi bisnis. Hal ini memanfaatkan teknologi enterprise-grade dan praktik terbaik kami dalam pengelolaan risiko, peningkatan akurasi, perlindungan privasi, peningkatan transparansi, dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi,” jelas Asha Sharma, Corporate Vice President, Azure AI Platform, Microsoft.
Manfaat Bagi Pengguna Akhir
Conversational AI memanfaatkan pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin untuk memahami, menginterpretasi, dan merespons percakapan manusia, baik suara maupun teks, secara alami. Dengan model statistik dan neural (termasuk LLM), AI percakapan belajar dari data historis sehingga respons menjadi semakin akurat dan kontekstual.
Menurut Inbal Shani, conversational AI akan memberikan informasi yang akurat kepada pengguna Twilio sehingga mereka dapat menghadirkan pengalaman yang kaya dan dinamis bagi konsumen.
Seperti yang disampaikan Asha Sharma, infrastruktur global Azure AI Foundry memastikan layanan tersedia secara konsisten dan aman, sehingga bisnis dapat membangun kepercayaan pengguna akhir.
Inovasi dan Peningkatan pada Solusi Conversational AI
Di acara SIGNAL, Twilio juga mengumumkan sejumlah peningkatan dan inovasi AI percakapan untuk bisnis yang ingin memanfaatkan solusi AI percakapan untuk layanan pelanggan dan penjualan.
Beberapa di antaranya adalah:
ConversationRelay (tersedia secara umum): Fitur AI percakapan yang memungkinkan pengembang menciptakan agen suara AI alami menggunakan LLM pilihan mereka. Twilio menyertakan kemampuan streaming real-time, teknologi pengenalan suara terbaru, penanganan interupsi, dan suara yang ekspresif. Semua ini mempercepat dan memudahkan pengembang dalam membangun aplikasi agen AI canggih.
Conversational Intelligence (tersedia secara umum untuk layanan Twilio Voice dan dalam versi beta privat untuk Twilio Messaging): Perluasan dari fitur Voice Intelligence Twilio, fitur ini menganalisis percakapan suara dan teks, mengubahnya menjadi data terstruktur dan wawasan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional dalam skala besar.
